Rencontre avec Laetitia, votre aide en ligne sur maisonsdumonde.com !

Depuis quelques mois, une aide en ligne est disponible sur le site de Maisons du Monde. Une question sur un produit, une idée pour un cadeau, un doute sur le paiement… Magique, une pop-up s’ouvre et vous répond en temps réel. Mais qui se cache derrière cette charmante blonde ? Une jolie brune ! Après 5 ans au sein du pôle Italie du service client, Laetitia a rejoint notre équipe web en tant qu’assistante client online.

1) En quelques mots, en quoi consiste ce métier d’assistante en ligne ?
Tout est dit dans l’intitulé du poste : « j’apporte de l’assistance ». Ma mission principale est de conseiller le client et de l’accompagner via un chat en ligne. Je lui donne des informations complémentaires sur le produit, le paiement, la livraison, le suivi de commande et l’aider à finaliser sa commande.

2) Avais-tu connaissance de ce métier auparavant ?
Oui, de nombreux sites adoptent ce système d’aide en ligne. L’avantage premier est d’avoir une réponse instantanée à une question ou un problème donné. Le plus chez Maisons du Monde, c’est qu’il y a une vraie personne derrière cette aide, et non un agent virtuel. Cela permet de mieux cibler les demandes des clients, de répondre avec plus de précisions et surtout d’apporter une réponse à toutes les questions.

3) Qu’est-ce qui t’as séduite dans cette approche, différente de celle que tu avais au service client ?
Sans aucun doute, c’est d’avoir une relation apaisée de conseil et d’aide, d’avant-vente, et non plus une relation conflictuelle propre à l’après-vente. Les personnes appellent le service client car elles rencontrent des problèmes avec leurs commandes : rares sont celles qui nous contactent en disant « C’est super ! » L’approche client d’aujourd’hui, avec l’aide en ligne, s’inscrit dans un rapport beaucoup plus sain. La satisfaction client immédiate est un réel bienfait.

4) Quels sont tes outils de travail au quotidien ?
Je travaille beaucoup avec le catalogue, et bien sûr avec le logiciel de chat. Mais mes principaux outils sont humains : le service qualité pour les caractéristiques des produits, le service achat pour leur disponibilité, le service web pour le fonctionnement du site, les comptes des clients, etc.

5) Quelles difficultés as-tu rencontrées sur le chat ?
La principale difficulté était d’apporter la bonne réponse immédiatement. Heureusement, j’avais une bonne connaissance de nos gammes de produits, des services et des prestations. Car sans cela, on se trouve vite noyé dans toutes les informations.

6) Qu’est-ce qui te plaît le plus dans ce métier d’aide en ligne ? Le moins ?
Ce qui me plaît le plus est évidemment le côté conseil de ce métier. Mais aussi le mode de communication, moins protocolaire que les mails ou le téléphone, la qualité de la relation avec le client et évidemment le fait de générer de la satisfaction chez mes interlocuteurs.

Le moins est de savoir rester professionnelle avec des personnes qui viennent par hasard, qui sont injurieuses, mais qui ne sont absolument pas intéressées par Maisons du Monde… Heureusement, cela reste très rare.

7) Selon toi, quelles sont les qualités requises pour ce poste ?
Avant tout, une bonne connaissance de nos produits, de nos services et de nos prestations.
Puis des qualités relationnelles : de la patience et de la perspicacité, car les demandes sont parfois un peu floues.
Enfin, de l’organisation : gérer plusieurs conversations en même temps peut très vite amener un peu de confusion.
Et puis, bien sûr, il faut bien maîtriser l’orthographe !

Merci, Laetitia, de nous avoir fait découvrir les coulisses de notre site. Bonne continuation !